Autotask Toolkit
v 2.21.0 PRODT20260814.0002 — Issues met headsets na update Elevate Complete
- Status
- Complete
- Priority
- L2- Incident normaal
- Category
- TSV Incidents
- Type
- Incident
- Queue
- TPS - Tickets
- SLA
- 7x4 - BAS Group
- Issue type
- –
- Source
- Telefoon
- Klant
- Bas Group B.V. (5466AP2)
- Contact
- Henk van Rijswijk
- Contract
- Bas Group B.V. (5466AP2) - 7x4 SLA
- Asset (CI)
- –
- Toegewezen aan
- André Kik
- Aangemaakt
- 2026-08-14 08:22
- Due date
- 2026-08-31 08:46
- Resolved
- 2026-09-01 13:58
- Completed
- 2026-09-01 13:58
- Laatste activiteit
- 2026-09-01 13:59
Beschrijving
Sinds de update van de Elevate applicatie van versie 2.31.37, naar de laatste versie ervaren gebruikers met een Jabra headset spraak issues. De headset gebruiker hoort de andere kant wel, de andere kant hoort de headsetgebruiker niet. Kijkende in de windows instellingen zie je bij de microfoon wel dat deze geluid ontvangt, echter komt er geen spraak door. Instellingen in Elevate staan goed. Instellening in Windows staat goed. Ondertussen met Marc overleg gehad en het lijken driver settings vanuit Elevate te zijin. Als bijlage de logfile van Erik van Dongen, en Maik Korpel. Eric gebruikte de headset. 9.40 Erik (versie 2.32.60) ontving call van Maik, Maik hoorde Erik niet. 9.41 (versie 2.31.37) ontving call van Maik, Maik hoorde Erik wel. 9.44 (versie 2.32.60) ontving Erik opnieuw een call van Maik en hoorde Maik Erik opnieuw niet. Logfile van Erik van Desktop APP en van Maik van Mobiele App toegevoegd. Impact kan erg hoog zijn, op dit moment hebben we 4 meldingen, Echter kan dit aantal snel oplopen. Priority Questions Q: How urgent is your request? A: High Q: Who is impacted? A: My Entire Organization Background Questions Q: Indien u door deze storing niet meer bereikbaar bent op de bij ons bekende telefoonnumers, geeft u dan hieronder alstublieft één of meerdere alternatieve nummers op A: no answer
Verloop
-
Met Henk dit probleem doorgesproken. Het lijkt inderdaad na een upgrade te zijn. Arno ervaart dit probleem ook op zijn endpoint. Op zijn PC meegekeken en de settings in de elevate app zijn greyed out. Als we de instelling binnen windows aanpassen (dus de default communication device) word deze wel goed weergegeven in de elevate app. Ticket is aangemaakt bij Intermedia.
-
Aantal situaties doorgesproken wanneer het wel en niet ovorkomt. Het is overduidelijk dat de oude app versie (2.31.37) wel naar behoren functioneerd. Als de nieuwe versie geinstalleer word (2.32.60) is er geen audio. Samen met Support van Intermedia WebRTC Logs gemaakt en aangeleverd.
-
Nieuwe upload van Elevate Log File.
Nieuwe upload van Elevate Log File. Laptop van Eric aangesloten via hotspot op mobiele telefoon. Vervolgens intern gebeld naar Henk van Rijswijk met mobiele telefoon op Wifi. Henk hoorde niets Vervolgens intern gebeld naar Henk van Rijswijk met mobiele telefoon op 5G. Henk hoorde niets. Vervolgens gebeld naar Henk op 0641001648 met smartphone op 5G, en hierbij ook geen gehoor bij Henk.
-
Service Desk Notification
h.vanrijswijk@basworld.com
-
Service Desk Notification
h.vanrijswijk@basworld.com
-
Service Desk Notification
h.vanrijswijk@basworld.com
-
Case 1. Erik op bekabeld netwerk belt Henk intern op Smartphone Wifi.
Case 1. Erik op bekabeld netwerk belt Henk intern op Smartphone Wifi. Erik op bekabeld netwerk belt Henk op 06-41001648 op Smartphone 5G Case 2 Erik Laptop via hotspot gekoppeld, belt Henk intern op smartphone 5G Erik Laptop via hotspot gekoppeld, belt Henk op 06-41001648 op smartphone 5G. In beide cases hoort Henk als ontvanger niets.
-
Met support de scenarios en testen doorgenomen. Dit is doorgezet naar een ander team (Tier 2 en development). Ik heb in het ticket aangeeven dat dit niet acceptabel is. Henk heeft gevraagd wat verstandig is. Op dit moment zijn er 10 gebruikers die zich gemeld hebben met deze problemen. Echter is maandag de eerste werkdag na de vakantie en de inschatting is dat er meer mensen zich gaan melden. Een roll-back is met de huidige setup lastig. Wel geadviseerd om toch te overwegen om de MSI te gebruiken middels Intune om in de toekomst hier meer grip op te hebben. (eerst een testgroep uitrollen alvorens naar de hele organisatie uit te rollen). Een mogelijke alternatief is de webclient. De voorkeur geniet wel om de vorige client op de pc's te krijgen voor de gebruikerservaring. Ik ga richting Intermedia verder escaleren om sneller informatie te krijgen. Technisch gezien is er geen onbereikbaarheid omdat de webclient wel naar behoren fucntioneerd en de mobiele apps geen significante problemen ondervinden.
-
Mijn contactpersoon in nederland benaderd om er intern nog wat druk achter te zetten. Ook met de meldingen die eerder zijn geweest, lijkt dit een algemener probleem. Mijn contactpersoon gaat dit intern opnemen. Ik heb in het ticket een dringend verzoek gedaan tot reactie binnen een uur.
-
Update ontvangen vanuit Intermedia. Uit de logfiles is gebleken dat in de nieuwe versie van applicatie toegang tot de microfoon geblokkeerd wordt. Henk geeft aan dat de privacy instellingen binnen windows al gecontroleerd zijn, dus mogelijk speelt kaspersky hier een rol in. Dit dient onderzocht te worden. Er zijn concrete vragen om te onderzoeken vanuit Intermedia: Reproduceer dit gedrag in de webversie. --> Is al uitgevoerd door Erik van Dongen, en in de webversie is het niet te reproduceren. Ga in Elevate UC naar de Audio-instellingen, selecteer een andere microfoon/invoerapparaat (niet alleen een andere luidspreker) en voer vervolgens een testgesprek uit. Open in Windows Instellingen > Privacy en beveiliging > Microfoon en controleer of zowel Toegang tot de microfoon als Bureaublad-apps toegang geven tot uw microfoon zijn ingeschakeld. Sluit Elevate UC volledig af en controleer in Taakbeheer of alle processen van Elevate UC zijn beëindigd. Sluit vervolgens andere toepassingen die mogelijk de microfoon gebruiken, koppel de headset opnieuw aan, start Elevate UC opnieuw op en test opnieuw. Als de instelling Audio Processing (audioverwerking) beschikbaar is in Elevate UC, schakel deze dan tijdelijk uit en voer de test opnieuw uit. De instelling kan daarna direct weer worden ingeschakeld. Controleer of endpointbeveiliging, applicatiebeheer of een privacybeleid voor de microfoon het bijgewerkte uitvoerbare bestand (executable) van Elevate UC anders behandelt dan voorheen. Reactie van intermedia: DEV team have reviewed the case detai?? and advised the following: We found that Elevate UC 2.32.60 is unable to start the selected microphone. When this happens, the application creates a silent fallback audio stream, allowing the call to connect even though no microphone audio is transmitted. This explains why the other party cannot hear you. We also found a useful version comparison in the supplied logs. On the same computer, Elevate UC 2.31.37 successfully opened the Jabra headset microphone during a call. After the application updated to 2.32.60, another call using the same microphone and audio-processing settings failed to open the microphone and used the silent fallback stream instead. So it supports the upgrade story and eliminates some esoteric things, like installing apps in parallel. Seems something is blocking access for mic for new application version for some reason. It is of course suspicious that it is reproducible only on new version, so will it be possible to capture one controlled call on 2.31.37 and one on 2.32.60 using the same machine, user, physical microphone, Windows settings, and network please? This might greatly help! Please try the following: Reproduce this behavior in web version --> Dit is al getest, en dit is niet het geval. In Elevate UC Audio Settings, select a different Microphone/Input device, not only a different speaker, and place a test call. In Windows, open Settings > Privacy & security > Microphone and confirm that microphone access and Let desktop apps access your microphone are enabled. Fully quit Elevate UC and confirm in Task Manager that all Elevate UC processes have exited. Close other applications that may be using the microphone, reconnect the headset, relaunch Elevate UC, and test again. If Audio Processing settings are available in Elevate UC, temporarily turn them off and repeat the test. They can be restored immediately afterward. Check whether endpoint security, application control, or microphone privacy policy is treating the updated Elevate UC executable differently.
-
We hebben getest op de laptop van Erik en met het uitschakelen van Kaspersky op zijn laptop, werkt het wel. Brett gaat verder op onderzoek uit in Kaspersky.
We hebben getest op de laptop van Erik en met het uitschakelen van Kaspersky op zijn laptop, werkt het wel. Brett gaat verder op onderzoek uit in Kaspersky. Zodra we hier een upate over hebben zullen we deze delen.
-
Met Henk gebeld en de laatste status opgevraagd. Door andere (hoge)prioriteiten heeft Bret nog geen mogelijkheid gehad om hier gedetailleerd naar te kijken. Het staat wel vast dat als bij Erik van Dongen Kaspersky wordt uitgeschakeld, er weer audio is twee kanten op. Mogelijk word de signature van de nieuwe elevate UC applicatie niet goed herkend door Kaspersky, en om die reden dan ook de toegang to randapparatuur (zoals de microfoon) geblokkeerd. Echter is dit niet consequent bij alle gebruikers. Hier gaat Bret onderzoek naar doen waarom wat hier precies aan de hand is, gezien het aannemelijk is dat de gehele organisatie een "strakkere" policy zou hebben dan de IT afdeling.
-
Geen meldingen/update ontvangen. Indien nodig maken we een nieuwe ticket aan.
-
Geen specifieke oplossing, zie ticket acties.
Geen items met de huidige filters.
Volledige record uit Autotask
{
"apiVendorID": null,
"assignedResourceID": 29682888,
"assignedResourceRoleID": 29683475,
"billingCodeID": 29683508,
"changeApprovalBoard": null,
"changeApprovalStatus": null,
"changeApprovalType": null,
"changeInfoField1": "",
"changeInfoField2": "",
"changeInfoField3": "",
"changeInfoField4": "",
"changeInfoField5": "",
"companyID": 1230,
"companyLocationID": 1310,
"completedByResourceID": 29682888,
"completedDate": "2026-09-01T13:58:43.320Z",
"configurationItemID": null,
"contactID": 30686172,
"contractID": 29684885,
"contractServiceBundleID": null,
"contractServiceID": null,
"createDate": "2026-08-14T08:22:14.527Z",
"createdByContactID": 30686172,
"creatorResourceID": 30686172,
"creatorType": 2,
"currentServiceThermometerRating": null,
"description": "Sinds de update van de Elevate applicatie van versie 2.31.37, naar de laatste versie ervaren gebruikers met een Jabra headset spraak issues. De headset gebruiker hoort de andere kant wel, de andere kant hoort de headsetgebruiker niet. Kijkende in de windows instellingen zie je bij de microfoon wel dat deze geluid ontvangt, echter komt er geen spraak door. \r\n\r\nInstellingen in Elevate staan goed. \r\nInstellening in Windows staat goed.\r\n\r\nOndertussen met Marc overleg gehad en het lijken driver settings vanuit Elevate te zijin. \r\n\r\nAls bijlage de logfile van Erik van Dongen, en Maik Korpel. Eric gebruikte de headset. \r\n\r\n9.40 Erik (versie 2.32.60) ontving call van Maik, Maik hoorde Erik niet. \r\n9.41 (versie 2.31.37) ontving call van Maik, Maik hoorde Erik wel. \r\n9.44 (versie 2.32.60) ontving Erik opnieuw een call van Maik en hoorde Maik Erik opnieuw niet. \r\n\r\nLogfile van Erik van Desktop APP en van Maik van Mobiele App toegevoegd. \r\n\r\nImpact kan erg hoog zijn, op dit moment hebben we 4 meldingen, Echter kan dit aantal snel oplopen. \r\n\r\n\r\n\r\nPriority Questions\r\nQ: How urgent is your request?\r\nA: High\r\n\r\nQ: Who is impacted?\r\nA: My Entire Organization\r\n\r\nBackground Questions\r\nQ: Indien u door deze storing niet meer bereikbaar bent op de bij ons bekende telefoonnumers, geeft u dan hieronder alstublieft één of meerdere alternatieve nummers op\r\nA: no answer",
"dueDateTime": "2026-08-31T08:46:00.000Z",
"estimatedHours": null,
"externalID": "",
"firstResponseAssignedResourceID": 29682886,
"firstResponseDateTime": "2026-08-14T08:37:00.000Z",
"firstResponseDueDateTime": "2026-08-14T12:22:14.527Z",
"firstResponseInitiatingResourceID": 29682886,
"hoursToBeScheduled": null,
"id": 43569,
"impersonatorCreatorResourceID": null,
"isAssignedToComanaged": false,
"isVisibleToComanaged": false,
"issueType": null,
"lastActivityDate": "2026-09-01T13:59:05.800Z",
"lastActivityPersonType": 1,
"lastActivityResourceID": 4,
"lastCustomerNotificationDateTime": "2026-09-01T13:59:01.947Z",
"lastCustomerVisibleActivityDateTime": "2026-09-01T13:58:43.303Z",
"lastTrackedModificationDateTime": "2026-09-01T13:59:01.757Z",
"monitorID": null,
"monitorTypeID": null,
"opportunityID": null,
"organizationalLevelAssociationID": null,
"previousServiceThermometerRating": null,
"priority": 2,
"problemTicketId": null,
"projectID": null,
"purchaseOrderNumber": "",
"queueID": 29683479,
"resolution": "Geen specifieke oplossing, zie ticket acties.",
"resolutionPlanDateTime": "2026-09-01T13:58:00.000Z",
"resolutionPlanDueDateTime": null,
"resolvedDateTime": "2026-09-01T13:58:00.000Z",
"resolvedDueDateTime": "2026-08-31T08:46:26.130Z",
"rmaStatus": null,
"rmaType": null,
"rmmAlertID": null,
"serviceLevelAgreementHasBeenMet": null,
"serviceLevelAgreementID": 20,
"serviceLevelAgreementPausedNextEventHours": null,
"serviceThermometerTemperature": null,
"source": 2,
"status": 5,
"subIssueType": null,
"ticketCategory": 103,
"ticketNumber": "T20260814.0002",
"ticketType": 2,
"title": "Issues met headsets na update Elevate",
"userDefinedFields": [
{
"name": "Customer notified",
"value": null
},
{
"name": "Downtime IN MINUTEN (indien van toepassing)",
"value": null
},
{
"name": "Factuur omschrijving",
"value": "Geen meldingen/update ontvangen.\nIndien nodig maken we een nieuwe ticket aan."
},
{
"name": "Gepland in Outlook",
"value": null
},
{
"name": "Klant prio",
"value": null
},
{
"name": "Mobiel Nummer",
"value": null
},
{
"name": "OB-Status",
"value": null
},
{
"name": "Ticketnummer extern (klanten/leveranciers)",
"value": "8030270"
}
]
}