T20260811.0008 — Distrivers - Aanvraag verhoogde SLA 7x4 0f 7x8 Complete

Status: Complete
Priority: L3- Incident laag
Category: Pre-sales (vraag voor support)
Type: Service Request

Queue: TPS - Tickets
SLA: 5x8
Issue type: Pre-sales Avaya SME
Source: Telefoon

Klant: Distrivers BV (7901TG5)
Contact: Quinten Heerema
Contract: Distrivers BV (7901TG5) - 5x8 (HW + SW)
Asset (CI): –
Toegewezen aan: Zain Jawad Kazem

Aangemaakt: 2026-08-11 14:35
Due date: 2026-09-22 12:13
Resolved: 2026-09-16 07:13
Completed: 2026-09-16 07:13
Laatste activiteit: 2026-09-16 07:13

Beschrijving

Zie ook oud ticket T20230113.0005 - Distrivers - Aanvraag verhoogde SLA 7x4 0f 7x8 Vraag klant: Wat zou het kosten om de service naar 24/7 of eventueel de huidige ma-vrij uit te breiden met kantoortijden op zaterdag? Onze telefonie is bedrijfskritisch en we willen onderzoeken om ook buiten kantooruren bereikbaarheid te waarborgen. Zou je een opgave willen maken van de meerkosten per maand en van de responstijden die daarbij gaan gelden. klant wil graag i.p.v. een 5x 8 contract naar een 7x 8 of 7 x 4 contract Verzoek is om uit te zoeken of er 24/7 remote toegang mogelijk is of dat er andere beperkingen zijn voor een 24/7 contract.

Verloop

2026-08-11 14:36 Systeemnotities Systeem

Workflow Rule "[TPS-ALL] ticket new NL - aanmeld email naar klant nieuwe stijl" fired.

When a ticket is: Created And the following conditions are met: Ticket Category in list "TSV Incidents or TSV Changes or TSV Requests or TSV-Connect" Queue in list "TPS - Tickets or TSV - Connect" UDF (Company): Taal equal to "Nederlands" Then execute the following actions: Send notification e-mail ([TPS-ALL] ticket aanmeld mail naar klant (nieuwe stijl NL)) to Primary Company Contact (stefanhof@distrivers.nl); Ticket Contact (quintenheerema@distrivers.nl) Initiated by Jeroen Waldram
2026-08-12 07:00 Time-entries Zain Jawad Kazem 0.33 uur

Klant heeft al een beheer server. Dit is echter een wallboard machine. Als we 100% zeker zijn dat we dit 24/7 kunnen gebruiken, dan zal dit mogelijk kunnen. Ik denk dat het beter is om eigen beheer machine te hebben. Dit kan een kleine PC of een VM Windows machine met dezelfde rechten als dit van de Wallboard server. We kunnen dit ook in onze Monitoring toevoegen.
2026-08-12 07:06 Systeemnotities Systeem

Workflow Rule "[TSV-Presales] To be reviewed - melding naar accountmanager" fired.

When a ticket is: Edited By Autotask Resource And the following conditions are met: Ticket Category equal to "Pre-sales (vraag voor support)" Status changed to "To be reviewed" Then execute the following actions: Send notification e-mail ([TPS-ALL] ticket update notificatie email intern) to Account Manager (jwaldram@tsv-groep.nl); Ticket Creator (jwaldram@tsv-groep.nl) Initiated by Zain Jawad Kazem
2026-08-12 12:04 Time-entries Zain Jawad Kazem 0.50 uur

Er zijn drie opties voor het remote beheer: 1- We blijven de wallboard machine gebruiken. Dit is onhandig aangezien dat het gebruikt wordt door de klant. 2- We kunnen een Kleine PC neerzetten. klant moet zorgen voor de goede netwerk settings en een plek voor de PC. 3- VM Windows beheer server. Dit kan op VMWare van de klant. We kunnen dan eigen tools installeren. Bij optie 2 en 3 staan voorbereiden werk van 2-4 uur. Als de PC op locatie geplaatst moet worden, dan zullen er reiskosten erbij komen.
2026-09-16 07:12 Notities Jeroen Waldram

Hi Jeroen, Excuses voor de late reactie. Gezien de huidige reactietijden van 8 uren zien wij op dit moment geen toegevoegde waarde om de support op te hogen naar 24/7. Wat ons betreft is binnen kantoortijden voor nu voldoende. Met vriendelijke groet, Quinten Heerema
2026-09-16 07:12 Systeemnotities Systeem

Workflow Rule "[ALL] note added by external contact - notificatie mail intern" fired.

When a ticket is: Note Added, Attachment Added And the following conditions are met: Status not equal to "Complete" Then execute the following actions: Send notification e-mail ([TPS-ALL] ticket update notificatie email intern) to Assigned Resources (jwaldram@tsv-groep.nl, zjawad@tsv-groep.nl) Initiated by Jeroen Waldram
2026-09-16 07:13 Notities Jeroen Waldram

Reason for Completion:

Hi Jeroen, Excuses voor de late reactie. Gezien de huidige reactietijden van 8 uren zien wij op dit moment geen toegevoegde waarde om de support op te hogen naar 24/7. Wat ons betreft is binnen kantoortijden voor nu voldoende. Met vriendelijke groet, Quinten Heerema
2026-09-16 07:13 Oplossing

Geen specifieke oplossing, zie ticket acties. Hi Jeroen, Excuses voor de late reactie. Gezien de huidige reactietijden van 8 uren zien wij op dit moment geen toegevoegde waarde om de support op te hogen naar 24/7. Wat ons betreft is binnen kantoortijden voor nu voldoende. Met vriendelijke groet, Quinten Heerema

Volledige record uit Autotask

{
  "apiVendorID": null,
  "assignedResourceID": 29682894,
  "assignedResourceRoleID": 29683475,
  "billingCodeID": 29683508,
  "changeApprovalBoard": null,
  "changeApprovalStatus": null,
  "changeApprovalType": null,
  "changeInfoField1": "",
  "changeInfoField2": "",
  "changeInfoField3": "",
  "changeInfoField4": "",
  "changeInfoField5": "",
  "companyID": 945,
  "companyLocationID": 885,
  "completedByResourceID": 29682918,
  "completedDate": "2026-09-16T07:13:34.103Z",
  "configurationItemID": null,
  "contactID": 30686282,
  "contractID": 29684171,
  "contractServiceBundleID": null,
  "contractServiceID": null,
  "createDate": "2026-08-11T14:35:51.023Z",
  "createdByContactID": null,
  "creatorResourceID": 29682918,
  "creatorType": 1,
  "currentServiceThermometerRating": null,
  "description": "Zie ook oud ticket T20230113.0005 - Distrivers - Aanvraag verhoogde SLA 7x4 0f 7x8\n\nVraag klant: Wat zou het kosten om de service naar 24/7 of eventueel de huidige ma-vrij uit te breiden met kantoortijden op zaterdag? Onze telefonie is bedrijfskritisch en we willen onderzoeken om ook buiten kantooruren bereikbaarheid te waarborgen. Zou je een opgave willen maken van de meerkosten per maand en van de responstijden die daarbij gaan gelden.\n\nklant wil graag i.p.v. een 5x 8 contract naar een 7x 8 of 7 x 4 contract\nVerzoek is om uit te zoeken of er 24/7 remote toegang mogelijk is of dat er andere beperkingen zijn voor een 24/7 contract.",
  "dueDateTime": "2026-09-22T12:13:00.000Z",
  "estimatedHours": null,
  "externalID": "",
  "firstResponseAssignedResourceID": 29682894,
  "firstResponseDateTime": "2026-08-12T07:05:59.280Z",
  "firstResponseDueDateTime": "2026-09-18T13:13:26.060Z",
  "firstResponseInitiatingResourceID": 29682894,
  "hoursToBeScheduled": null,
  "id": 43535,
  "impersonatorCreatorResourceID": null,
  "isAssignedToComanaged": false,
  "isVisibleToComanaged": false,
  "issueType": 24,
  "lastActivityDate": "2026-09-16T07:13:53.103Z",
  "lastActivityPersonType": 1,
  "lastActivityResourceID": 4,
  "lastCustomerNotificationDateTime": "2026-08-11T14:36:07.273Z",
  "lastCustomerVisibleActivityDateTime": "2026-09-16T07:13:34.137Z",
  "lastTrackedModificationDateTime": "2026-09-16T07:13:53.010Z",
  "monitorID": null,
  "monitorTypeID": null,
  "opportunityID": 2457,
  "organizationalLevelAssociationID": null,
  "previousServiceThermometerRating": null,
  "priority": 3,
  "problemTicketId": null,
  "projectID": null,
  "purchaseOrderNumber": "",
  "queueID": 29683479,
  "resolution": "Geen specifieke oplossing, zie ticket acties.\r\n\r\nHi Jeroen,\n\n \n\nExcuses voor de late reactie. Gezien de huidige reactietijden van 8 uren zien wij op dit moment geen toegevoegde waarde om de support op te hogen naar 24/7. Wat ons betreft is binnen kantoortijden voor nu voldoende.  \n\n \n\nMet vriendelijke groet,\n\nQuinten Heerema",
  "resolutionPlanDateTime": "2026-09-16T07:13:34.120Z",
  "resolutionPlanDueDateTime": null,
  "resolvedDateTime": "2026-09-16T07:13:34.120Z",
  "resolvedDueDateTime": "2026-09-22T12:13:26.060Z",
  "rmaStatus": null,
  "rmaType": null,
  "rmmAlertID": null,
  "serviceLevelAgreementHasBeenMet": null,
  "serviceLevelAgreementID": 2,
  "serviceLevelAgreementPausedNextEventHours": null,
  "serviceThermometerTemperature": null,
  "source": 2,
  "status": 5,
  "subIssueType": 290,
  "ticketCategory": 109,
  "ticketNumber": "T20260811.0008",
  "ticketType": 1,
  "title": "Distrivers - Aanvraag verhoogde SLA 7x4 0f 7x8",
  "userDefinedFields": [
    {
      "name": "Customer notified",
      "value": null
    },
    {
      "name": "Downtime IN MINUTEN (indien van toepassing)",
      "value": null
    },
    {
      "name": "Factuur omschrijving",
      "value": "Nog niet beschikbaar"
    },
    {
      "name": "Gepland in Outlook",
      "value": null
    },
    {
      "name": "Klant prio",
      "value": null
    },
    {
      "name": "Mobiel Nummer",
      "value": null
    },
    {
      "name": "OB-Status",
      "value": null
    },
    {
      "name": "Ticketnummer extern (klanten/leveranciers)",
      "value": null
    }
  ]
}