T20260810.0006 — Melding M2026-08 0580 - Avaya wachtrij zorgt voor extra wachttijd Complete

Status: Complete
Priority: L3- Incident laag
Category: TSV Incidents
Type: Incident

Queue: TPS - Tickets
SLA: 7x8
Issue type: –
Source: Telefoon

Klant: Gemeente Zaanstad (1506MZ100)
Contact: Service Desk
Contract: Gemeente Zaanstad (1506MZ100) - 7x8 (HW + SW)
Asset (CI): –
Toegewezen aan: Zain Jawad Kazem

Aangemaakt: 2026-08-10 13:17
Due date: 2026-09-01 07:04
Resolved: 2026-08-31 07:09
Completed: 2026-08-31 07:09
Laatste activiteit: 2026-08-31 07:10

Beschrijving

Van: Servicedesk@zaanstad.nl Datum: 10-08-2026, 14:17 Onderwerp: Melding M2026-08 0580 - Avaya wachtrij zorgt voor extra wachttijd Beste het KCC meldt het volgende bij ons: - Er blijft een telefoontje hangen in Avaya. Hierdoor loopt de wachttijd op. Kan er uitgezocht worden wat hier aan de hand is? Na ongeveer 20 minuten verdween de beller uit de wachtrij. In de tussentijd waren er agents vrij alleen niemand kreeg het telefoontje. Zou het misschien kunnen dat als iemand geen keuze maakt in het menu dat hij ergens blijft hangen? Met vriendelijke groet, Karen Wolf --- --- --- ---disclaimer--- --- --- --- Aan deze e-mail kunnen geen rechten worden ontleend. De Gemeente Zaanstad sluit iedere aansprakelijkheid uit die voortvloeit uit de elektronische verzending van dit bericht. De inhoud van dit e-mailbericht (en de bijlagen) is uitsluitend bestemd voor de geadresseerde(n). Mocht u dit bericht bij vergissing ontvangen hebben dan wordt u verzocht de afzender hierover te informeren en het bericht te verwijderen. Indien u niet de geadresseerde bent noch een geautoriseerde medewerker die kennis mag nemen van berichten voor de geadresseerde, mag u het bericht niet openbaar maken of op enige wijze verspreiden of vermenigvuldigen --- --- --- ---disclaimer--- --- --- ---

Verloop

2026-08-10 13:17 Systeemnotities Systeem

Workflow Rule "[TPS-ALL] ticket new NL - aanmeld email naar klant nieuwe stijl" fired.

When a ticket is: Created And the following conditions are met: Ticket Category in list "TSV Incidents or TSV Changes or TSV Requests or TSV-Connect" Queue in list "TPS - Tickets or TSV - Connect" UDF (Company): Taal equal to "Nederlands" Then execute the following actions: Send notification e-mail ([TPS-ALL] ticket aanmeld mail naar klant (nieuwe stijl NL)) to Primary Company Contact (b.deege@zaanstad.nl); Ticket Contact (Servicedesk@zaanstad.nl) Initiated by André Kik
2026-08-10 13:17 Systeemnotities Systeem

Workflow Rule "[ALL] note added by external contact - notificatie mail intern" fired.

When a ticket is: Note Added, Attachment Added And the following conditions are met: Status not equal to "Complete" Then execute the following actions: Send notification e-mail ([TPS-ALL] ticket update notificatie email intern) to Assigned Resources Initiated by André Kik
2026-08-10 13:18 Time-entries Zain Jawad Kazem 0.17 uur

Ik zal morgen opzoeken hoe en wat.
2026-08-10 13:20 Systeemnotities Systeem

Workflow Rule "[TPS-ALL] ticket updated NL - mail naar klant met opt-in nieuwe stijl" fired.

When a ticket is: Note Added By Autotask Resource, Attachment Added By Autotask Resource, Time Added By Autotask Resource And the following conditions are met: Ticket Category in list "TSV Incidents or TSV Changes or TSV Requests" Queue in list "TPS - Tickets" UDF (Contact): Ontvangt ticket update notificaties (OPT-OUT) equal to "Ja" Status in list "To be scheduled or Waiting Customer or Escalated or Notification received or Is scheduled or To be reviewed" UDF (Company): Taal equal to "Nederlands" Then execute the following actions: Send notification e-mail ([TPS-ALL] ticket update mail naar klant (nieuwe stijl NL)) to Additional Contact(s); Primary Company Contact (b.deege@zaanstad.nl); Ticket Contact (Servicedesk@zaanstad.nl) Initiated by Zain Jawad Kazem
2026-08-12 11:48 Time-entries Zain Jawad Kazem 0.67 uur

Samen met ZG telecom gekeken. Als een beller geen keuze maakt, dan gaat het gesprek naar keuze 5 (Dit is zo als ook een verkeerde keuze is gemaakt). De beller blijft dan in de wacht voor overige. Ik zal dit doorgeven.
2026-08-12 12:33 Notities Zain Jawad Kazem

Service Desk Notification

Servicedesk@zaanstad.nl Hi Als een beller geen keuze maakt, dan gaat het gesprek naar keuze 5 (Dit is zo als ook een verkeerde keuze is gemaakt). De beller blijft dan in de wacht voor overige. Als er geen beschikbare agent voor deze staan, dan is dat de reden waarschijnlijk waarom het zo lang in de wachtrij was. Hebben jullie voor mij informatie over dat gesprek (bellersnummer + tijdstip?). Ik ga dit proberen te vinden in de Monitor logs.
2026-08-12 12:33 Systeemnotities Systeem

Workflow Rule "[TPS-ALL] ticket updated NL - mail naar klant met opt-in nieuwe stijl" fired.

When a ticket is: Note Added By Autotask Resource, Attachment Added By Autotask Resource, Time Added By Autotask Resource And the following conditions are met: Ticket Category in list "TSV Incidents or TSV Changes or TSV Requests" Queue in list "TPS - Tickets" UDF (Contact): Ontvangt ticket update notificaties (OPT-OUT) equal to "Ja" Status in list "To be scheduled or Waiting Customer or Escalated or Notification received or Is scheduled or To be reviewed" UDF (Company): Taal equal to "Nederlands" Then execute the following actions: Send notification e-mail ([TPS-ALL] ticket update mail naar klant (nieuwe stijl NL)) to Additional Contact(s); Primary Company Contact (b.deege@zaanstad.nl); Ticket Contact (Servicedesk@zaanstad.nl) Initiated by Zain Jawad Kazem
2026-08-13 14:08 Notities André Kik

FW: Update – Ticket: T20260811.0001 - FW: website

Van: servicedesk@zaanstad.nl Datum: 13-08-2026, 15:26 Onderwerp: Ticket: T20260810.0006 - Melding M2026-08 0580 - Avaya wachtrij zorgt voor extra wachttijd Beste TSV, Wij hebben reactie gehad van de supervisor. Zij meld het volgende: In de bijlage een schermafbeelding van Avaya op het moment dat collega beschikbaar is maar het telefoontje niet bij de collega binnen komt. De tijd van de gemaakte schermafbeelding is 16.27 uur. Op dit moment wacht de beller 11 minuten en 53 seconden. Dit betekent dat het tijdstip dat de beller contact opnam 16.15 uur is. Ik heb helaas geen bellersnummer. Helaas dus geen bellersnummer. Hebben jullie genoeg informatie om in de logs te kijken? Met vriendelijke groet, Gita Zeinstra IBT Servicedesk Gemeente Zaanstad --- --- --- ---disclaimer--- --- --- --- Aan deze e-mail kunnen geen rechten worden ontleend. De Gemeente Zaanstad sluit iedere aansprakelijkheid uit die voortvloeit uit de elektronische verzending van dit bericht. De inhoud van dit e-mailbericht (en de bijlagen) is uitsluitend bestemd voor de geadresseerde(n). Mocht u dit bericht bij vergissing ontvangen hebben dan wordt u verzocht de afzender hierover te informeren en het bericht te verwijderen. Indien u niet de geadresseerde bent noch een geautoriseerde medewerker die kennis mag nemen van berichten voor de geadresseerde, mag u het bericht niet openbaar maken of op enige wijze verspreiden of vermenigvuldigen --- --- --- ---disclaimer--- --- --- ---
2026-08-13 14:08 Systeemnotities Systeem

Workflow Rule "[ALL] note added by external contact - notificatie mail intern" fired.

When a ticket is: Note Added, Attachment Added And the following conditions are met: Status not equal to "Complete" Then execute the following actions: Send notification e-mail ([TPS-ALL] ticket update notificatie email intern) to Assigned Resources (zjawad@tsv-groep.nl) Initiated by André Kik
2026-08-13 14:08 Systeemnotities Systeem

Workflow Rule "[TPS-ALL] ticket updated NL - mail naar klant met opt-in nieuwe stijl" fired.

When a ticket is: Note Added By Autotask Resource, Attachment Added By Autotask Resource, Time Added By Autotask Resource And the following conditions are met: Ticket Category in list "TSV Incidents or TSV Changes or TSV Requests" Queue in list "TPS - Tickets" UDF (Contact): Ontvangt ticket update notificaties (OPT-OUT) equal to "Ja" Status in list "To be scheduled or Waiting Customer or Escalated or Notification received or Is scheduled or To be reviewed" UDF (Company): Taal equal to "Nederlands" Then execute the following actions: Send notification e-mail ([TPS-ALL] ticket update mail naar klant (nieuwe stijl NL)) to Additional Contact(s); Primary Company Contact (b.deege@zaanstad.nl); Ticket Contact (Servicedesk@zaanstad.nl) Initiated by André Kik
2026-08-13 14:08 Systeemnotities Systeem

Workflow Rule "[ALL] note added by external contact - notificatie mail intern" fired.

When a ticket is: Note Added, Attachment Added And the following conditions are met: Status not equal to "Complete" Then execute the following actions: Send notification e-mail ([TPS-ALL] ticket update notificatie email intern) to Assigned Resources (zjawad@tsv-groep.nl) Initiated by André Kik
2026-08-13 14:08 Systeemnotities Systeem

Workflow Rule "[TPS-ALL] ticket updated NL - mail naar klant met opt-in nieuwe stijl" fired.

When a ticket is: Note Added By Autotask Resource, Attachment Added By Autotask Resource, Time Added By Autotask Resource And the following conditions are met: Ticket Category in list "TSV Incidents or TSV Changes or TSV Requests" Queue in list "TPS - Tickets" UDF (Contact): Ontvangt ticket update notificaties (OPT-OUT) equal to "Ja" Status in list "To be scheduled or Waiting Customer or Escalated or Notification received or Is scheduled or To be reviewed" UDF (Company): Taal equal to "Nederlands" Then execute the following actions: Send notification e-mail ([TPS-ALL] ticket update mail naar klant (nieuwe stijl NL)) to Additional Contact(s); Primary Company Contact (b.deege@zaanstad.nl); Ticket Contact (Servicedesk@zaanstad.nl) Initiated by André Kik
2026-08-19 11:10 Time-entries Zain Jawad Kazem 0.50 uur

Helaas kan ik dat gesprek niet vinden. Rond deze tijd liepen al 30 gesprekken en het is niet duidelijk welke het was.
2026-08-19 11:41 Notities Zain Jawad Kazem

Service Desk Notification

Servicedesk@zaanstad.nl Hi Helaas kan ik dat gesprek niet vinden. Rond deze tijd liepen al 30 gesprekken en het is niet duidelijk welke het was omdat ik de beller informatie niet heb.
2026-08-19 11:41 Systeemnotities Systeem

Workflow Rule "[TPS-ALL] ticket updated NL - mail naar klant met opt-in nieuwe stijl" fired.

When a ticket is: Note Added By Autotask Resource, Attachment Added By Autotask Resource, Time Added By Autotask Resource And the following conditions are met: Ticket Category in list "TSV Incidents or TSV Changes or TSV Requests" Queue in list "TPS - Tickets" UDF (Contact): Ontvangt ticket update notificaties (OPT-OUT) equal to "Ja" Status in list "To be scheduled or Waiting Customer or Escalated or Notification received or Is scheduled or To be reviewed" UDF (Company): Taal equal to "Nederlands" Then execute the following actions: Send notification e-mail ([TPS-ALL] ticket update mail naar klant (nieuwe stijl NL)) to Additional Contact(s); Primary Company Contact (b.deege@zaanstad.nl); Ticket Contact (Servicedesk@zaanstad.nl) Initiated by Zain Jawad Kazem
2026-08-31 07:07 Time-entries Zain Jawad Kazem 0.17 uur

ik ga deze call afsluiten.
2026-08-31 07:10 Systeemnotities Systeem

Workflow Rule "[TPS-ALL] ticket completed NL - gereedmelding email naar klant nieuwe stijl" fired.

When a ticket is: Edited By Autotask Resource, Ticket In Current Status For 5 Minutes And the following conditions are met: Ticket Category in list "TSV Incidents or TSV Changes or TSV Requests or TSV-Connect" Status changed to "Complete" Queue in list "TPS - Tickets or TSV - Connect" UDF (Company): Taal equal to "Nederlands" Then execute the following actions: Send notification e-mail ([TPS-ALL] ticket afmeld mail naar klant (nieuwe stijl NL)) to Primary Company Contact (b.deege@zaanstad.nl); Ticket Contact (Servicedesk@zaanstad.nl) Initiated by Zain Jawad Kazem
2026-08-31 07:09 Oplossing

Geen specifieke oplossing, zie ticket acties.

Volledige record uit Autotask

{
  "apiVendorID": null,
  "assignedResourceID": 29682894,
  "assignedResourceRoleID": 29683475,
  "billingCodeID": 29683508,
  "changeApprovalBoard": null,
  "changeApprovalStatus": null,
  "changeApprovalType": null,
  "changeInfoField1": "",
  "changeInfoField2": "",
  "changeInfoField3": "",
  "changeInfoField4": "",
  "changeInfoField5": "",
  "companyID": 1178,
  "companyLocationID": 1203,
  "completedByResourceID": 29682894,
  "completedDate": "2026-08-31T07:09:44.670Z",
  "configurationItemID": null,
  "contactID": 30686285,
  "contractID": 29684856,
  "contractServiceBundleID": null,
  "contractServiceID": null,
  "createDate": "2026-08-10T13:17:24.933Z",
  "createdByContactID": null,
  "creatorResourceID": 29682888,
  "creatorType": 1,
  "currentServiceThermometerRating": null,
  "description": "Van:\n Servicedesk@zaanstad.nl\n\nDatum:\n 10-08-2026, 14:17\n\nOnderwerp:\n Melding M2026-08 0580 - Avaya wachtrij zorgt voor extra wachttijd\n\nBeste\n\nhet KCC meldt het volgende bij ons:\n\n- Er blijft een telefoontje hangen in Avaya. Hierdoor loopt de wachttijd op. Kan er uitgezocht worden wat hier aan de hand is?\n\nNa ongeveer 20 minuten verdween de beller uit de wachtrij.\n\nIn de tussentijd waren er agents vrij alleen niemand kreeg het telefoontje.\n\nZou het misschien kunnen dat als iemand geen keuze maakt in het menu dat hij ergens blijft hangen?\n\nMet vriendelijke groet,\n\nKaren Wolf \n\n--- --- --- ---disclaimer--- --- --- --- Aan deze e-mail kunnen geen rechten worden ontleend. De Gemeente Zaanstad sluit iedere aansprakelijkheid uit die voortvloeit uit de elektronische verzending van dit bericht. De inhoud van dit e-mailbericht (en de bijlagen)\n is uitsluitend bestemd voor de geadresseerde(n). Mocht u dit bericht bij vergissing ontvangen hebben dan wordt u verzocht de afzender hierover te informeren en het bericht te verwijderen. Indien u niet de geadresseerde bent noch een geautoriseerde medewerker\n die kennis mag nemen van berichten voor de geadresseerde, mag u het bericht niet openbaar maken of op enige wijze verspreiden of vermenigvuldigen --- --- --- ---disclaimer--- --- --- ---",
  "dueDateTime": "2026-09-01T07:04:00.000Z",
  "estimatedHours": null,
  "externalID": "",
  "firstResponseAssignedResourceID": 29682894,
  "firstResponseDateTime": "2026-08-10T13:19:54.900Z",
  "firstResponseDueDateTime": "2026-08-18T12:35:54.587Z",
  "firstResponseInitiatingResourceID": 29682894,
  "hoursToBeScheduled": null,
  "id": 43527,
  "impersonatorCreatorResourceID": 29682934,
  "isAssignedToComanaged": false,
  "isVisibleToComanaged": false,
  "issueType": null,
  "lastActivityDate": "2026-08-31T07:10:05.397Z",
  "lastActivityPersonType": 1,
  "lastActivityResourceID": 4,
  "lastCustomerNotificationDateTime": "2026-08-31T07:10:01.927Z",
  "lastCustomerVisibleActivityDateTime": "2026-08-31T07:09:44.670Z",
  "lastTrackedModificationDateTime": "2026-08-31T07:10:01.753Z",
  "monitorID": null,
  "monitorTypeID": null,
  "opportunityID": null,
  "organizationalLevelAssociationID": null,
  "previousServiceThermometerRating": null,
  "priority": 3,
  "problemTicketId": null,
  "projectID": null,
  "purchaseOrderNumber": "Inkoopordernummer: 42 000 24 33",
  "queueID": 29683479,
  "resolution": "Geen specifieke oplossing, zie ticket acties.",
  "resolutionPlanDateTime": "2026-08-31T07:09:00.000Z",
  "resolutionPlanDueDateTime": null,
  "resolvedDateTime": "2026-08-31T07:09:00.000Z",
  "resolvedDueDateTime": "2026-09-01T07:04:03.000Z",
  "rmaStatus": null,
  "rmaType": null,
  "rmmAlertID": null,
  "serviceLevelAgreementHasBeenMet": null,
  "serviceLevelAgreementID": 9,
  "serviceLevelAgreementPausedNextEventHours": null,
  "serviceThermometerTemperature": null,
  "source": 2,
  "status": 5,
  "subIssueType": null,
  "ticketCategory": 103,
  "ticketNumber": "T20260810.0006",
  "ticketType": 2,
  "title": "Melding M2026-08 0580 - Avaya wachtrij zorgt voor extra wachttijd",
  "userDefinedFields": [
    {
      "name": "Customer notified",
      "value": null
    },
    {
      "name": "Downtime IN MINUTEN (indien van toepassing)",
      "value": null
    },
    {
      "name": "Factuur omschrijving",
      "value": "We konden helaas niet achterhalen welk gesprek dat was aan de hand van de doorgegeven informatie. "
    },
    {
      "name": "Gepland in Outlook",
      "value": null
    },
    {
      "name": "Klant prio",
      "value": null
    },
    {
      "name": "Mobiel Nummer",
      "value": null
    },
    {
      "name": "OB-Status",
      "value": null
    },
    {
      "name": "Ticketnummer extern (klanten/leveranciers)",
      "value": null
    }
  ]
}