T20260715.0014 — 2445 - Gemeente Nunspeet - Telefonisch klanttevredenheidsonderzoek New

Status: New
Priority: Interne request
Category: Pre-sales (vraag voor support)
Type: Service Request

Queue: Pre-sales requests (intern)
SLA: Pre-sales intern
Issue type: Pre-sales Microsoft
Source: –

Klant: Gemeente Nunspeet (8071GJ1)
Contact: Rosita Bouw
Contract: Gemeente Nunspeet (8071GJ1) - 5x8 Comfort SLA
Asset (CI): –
Toegewezen aan: –

Aangemaakt: 2026-07-15 14:39
Due date: 2026-07-29 09:39
Resolved: –
Completed: –
Laatste activiteit: 2026-07-15 14:39

Beschrijving

Aanleiding Tijdens het overleg is de wens besproken om een telefonisch klanttevredenheidsonderzoek te introduceren voor contacten met het Klant Contact Centrum (KCC). Het doel hiervan is om direct na afloop van een gesprek feedback van klanten te verzamelen, de dienstverlening te monitoren en waar nodig verbeteringen door te voeren. Gewenste telefonische oplossing De voorkeur gaat uit naar een geautomatiseerde klanttevredenheidsenquête direct na een telefoongesprek. Hierbij wordt de klant na afloop van het gesprek automatisch doorverbonden naar een enquête. Belangrijke uitgangspunten: Aan het begin van het gesprek wordt de klant geïnformeerd dat er na afloop mogelijk een klanttevredenheidsonderzoek volgt. De klant wordt na beëindiging van het gesprek automatisch doorverbonden naar de enquête. Handmatig doorverbinden door medewerkers wordt als niet wenselijk beschouwd. De oplossing moet flexibel inzetbaar zijn en eenvoudig door IT kunnen worden in- en uitgeschakeld of aangepast. Opvolging bij ontevredenheid Er is nadrukkelijk behoefte aan een terugbelmogelijkheid voor klanten die niet tevreden zijn over het contact. Gewenste functionaliteiten: De klant moet tijdens de enquête kunnen aangeven of er contact met hem of haar opgenomen mag worden. Hiervoor moet de mogelijkheid bestaan om een telefoonnummer achter te laten. Bij negatieve beoordelingen moet een signalering kunnen worden verstuurd naar een klanttevredenheidsmanager of verantwoordelijke medewerker, zodat opvolging mogelijk is. Voorwaarden voor deelname De enquête dient uitsluitend aangeboden te worden wanneer: Er sprake is van een enkelvoudig contact met het KCC. De klant niet is doorverbonden naar een andere afdeling of medewerker. Bij doorverbonden gesprekken wordt de enquête niet aangeboden. Rapportagebehoeften Algemene rapportage Er is behoefte aan een integraal managementrapport waarin onder andere zichtbaar is: Het percentage tevreden klanten. Het percentage ontevreden klanten. Trends in klanttevredenheid. Overzicht van resultaten over het gehele KCC. De resultaten dienen overzichtelijk te worden weergegeven in categorieën zoals: Goed Middelmatig Slecht De rapportages moeten daarnaast in percentages worden uitgedrukt. Rapportage per KCC-medewerker Voor individuele medewerkers moet inzichtelijk zijn: Hoeveel beoordelingen zijn ontvangen. Wat de gemiddelde resultaten zijn. Hoe de klanttevredenheid zich ontwikkelt. Rapportage per vraag Per enquêtevraag moet afzonderlijk gerapporteerd kunnen worden: Percentage goed. Percentage middelmatig. Percentage slecht. Hierdoor wordt inzichtelijk op welke onderdelen verbetering mogelijk is. Privacy en informatiebeveiliging Vanuit de Security Officer zijn de volgende uitgangspunten benoemd: Rapportages moeten standaard anoniem zijn. Persoonsgegevens mogen uitsluitend worden vastgelegd wanneer de beller zelf expliciet een telefoonnummer achterlaat voor opvolging. Er mogen geen koppelingen plaatsvinden met dossiers of zaaksystemen. Klanttevredenheidsgegevens moeten los van dossierinformatie worden verwerkt. Toekomstige uitbreidingsmogelijkheden Hoewel de initiële behoefte zich richt op het KCC, is aangegeven dat een dergelijke oplossing in de toekomst mogelijk ook wenselijk is voor andere afdelingen, zoals bijvoorbeeld de WMO. Hierbij is het belangrijk dat de oplossing voldoende schaalbaar en flexibel wordt ingericht. Voorbeeldvragen voor de enquête Tijdens het overleg zijn enkele voorbeeldvragen opgesteld. Deze dienen uitsluitend als illustratie van een mogelijke toekomstige vragenlijst. Hoe heeft u het contact met onze medewerker ervaren? Bent u direct geholpen met uw vraag? Hoe tevreden bent u over de wachttijd voordat u te woord werd gestaan? De definitieve vragenlijst dient in een later stadium nader te worden uitgewerkt. Planning en vervolg Vanwege de vakantieperiode is afgesproken dat de inhoudelijke beoordeling van eventuele oplossingen pas eind augustus zal plaatsvinden. Tot die tijd worden geen verdere vervolgstappen verwacht.

Volledige record uit Autotask

{
  "apiVendorID": null,
  "assignedResourceID": null,
  "assignedResourceRoleID": null,
  "billingCodeID": 29683526,
  "changeApprovalBoard": null,
  "changeApprovalStatus": null,
  "changeApprovalType": null,
  "changeInfoField1": "",
  "changeInfoField2": "",
  "changeInfoField3": "",
  "changeInfoField4": "",
  "changeInfoField5": "",
  "companyID": 734,
  "companyLocationID": 557,
  "completedByResourceID": null,
  "completedDate": null,
  "configurationItemID": null,
  "contactID": 30686097,
  "contractID": 29684826,
  "contractServiceBundleID": null,
  "contractServiceID": null,
  "createDate": "2026-07-15T14:39:40.797Z",
  "createdByContactID": null,
  "creatorResourceID": 29682918,
  "creatorType": 1,
  "currentServiceThermometerRating": null,
  "description": "Aanleiding\nTijdens het overleg is de wens besproken om een telefonisch klanttevredenheidsonderzoek te introduceren voor contacten met het Klant Contact Centrum (KCC). Het doel hiervan is om direct na afloop van een gesprek feedback van klanten te verzamelen, de dienstverlening te monitoren en waar nodig verbeteringen door te voeren.\nGewenste telefonische oplossing\nDe voorkeur gaat uit naar een geautomatiseerde klanttevredenheidsenquête direct na een telefoongesprek. Hierbij wordt de klant na afloop van het gesprek automatisch doorverbonden naar een enquête.\nBelangrijke uitgangspunten:\nAan het begin van het gesprek wordt de klant geïnformeerd dat er na afloop mogelijk een klanttevredenheidsonderzoek volgt.\nDe klant wordt na beëindiging van het gesprek automatisch doorverbonden naar de enquête.\nHandmatig doorverbinden door medewerkers wordt als niet wenselijk beschouwd.\nDe oplossing moet flexibel inzetbaar zijn en eenvoudig door IT kunnen worden in- en uitgeschakeld of aangepast.\nOpvolging bij ontevredenheid\nEr is nadrukkelijk behoefte aan een terugbelmogelijkheid voor klanten die niet tevreden zijn over het contact.\nGewenste functionaliteiten:\nDe klant moet tijdens de enquête kunnen aangeven of er contact met hem of haar opgenomen mag worden.\nHiervoor moet de mogelijkheid bestaan om een telefoonnummer achter te laten.\nBij negatieve beoordelingen moet een signalering kunnen worden verstuurd naar een klanttevredenheidsmanager of verantwoordelijke medewerker, zodat opvolging mogelijk is.\nVoorwaarden voor deelname\nDe enquête dient uitsluitend aangeboden te worden wanneer:\nEr sprake is van een enkelvoudig contact met het KCC.\nDe klant niet is doorverbonden naar een andere afdeling of medewerker.\nBij doorverbonden gesprekken wordt de enquête niet aangeboden.\nRapportagebehoeften\nAlgemene rapportage\nEr is behoefte aan een integraal managementrapport waarin onder andere zichtbaar is:\nHet percentage tevreden klanten.\nHet percentage ontevreden klanten.\nTrends in klanttevredenheid.\nOverzicht van resultaten over het gehele KCC.\nDe resultaten dienen overzichtelijk te worden weergegeven in categorieën zoals:\nGoed\nMiddelmatig\nSlecht\nDe rapportages moeten daarnaast in percentages worden uitgedrukt.\nRapportage per KCC-medewerker\nVoor individuele medewerkers moet inzichtelijk zijn:\nHoeveel beoordelingen zijn ontvangen.\nWat de gemiddelde resultaten zijn.\nHoe de klanttevredenheid zich ontwikkelt.\nRapportage per vraag\nPer enquêtevraag moet afzonderlijk gerapporteerd kunnen worden:\nPercentage goed.\nPercentage middelmatig.\nPercentage slecht.\nHierdoor wordt inzichtelijk op welke onderdelen verbetering mogelijk is.\nPrivacy en informatiebeveiliging\nVanuit de Security Officer zijn de volgende uitgangspunten benoemd:\nRapportages moeten standaard anoniem zijn.\nPersoonsgegevens mogen uitsluitend worden vastgelegd wanneer de beller zelf expliciet een telefoonnummer achterlaat voor opvolging.\nEr mogen geen koppelingen plaatsvinden met dossiers of zaaksystemen.\nKlanttevredenheidsgegevens moeten los van dossierinformatie worden verwerkt.\nToekomstige uitbreidingsmogelijkheden\nHoewel de initiële behoefte zich richt op het KCC, is aangegeven dat een dergelijke oplossing in de toekomst mogelijk ook wenselijk is voor andere afdelingen, zoals bijvoorbeeld de WMO.\nHierbij is het belangrijk dat de oplossing voldoende schaalbaar en flexibel wordt ingericht.\nVoorbeeldvragen voor de enquête\nTijdens het overleg zijn enkele voorbeeldvragen opgesteld. Deze dienen uitsluitend als illustratie van een mogelijke toekomstige vragenlijst.\nHoe heeft u het contact met onze medewerker ervaren?\nBent u direct geholpen met uw vraag?\nHoe tevreden bent u over de wachttijd voordat u te woord werd gestaan?\nDe definitieve vragenlijst dient in een later stadium nader te worden uitgewerkt.\nPlanning en vervolg\nVanwege de vakantieperiode is afgesproken dat de inhoudelijke beoordeling van eventuele oplossingen pas eind augustus zal plaatsvinden. Tot die tijd worden geen verdere vervolgstappen verwacht.",
  "dueDateTime": "2026-07-29T09:39:00.000Z",
  "estimatedHours": null,
  "externalID": "",
  "firstResponseAssignedResourceID": null,
  "firstResponseDateTime": null,
  "firstResponseDueDateTime": "2026-07-17T13:39:40.797Z",
  "firstResponseInitiatingResourceID": null,
  "hoursToBeScheduled": null,
  "id": 43370,
  "impersonatorCreatorResourceID": null,
  "isAssignedToComanaged": false,
  "isVisibleToComanaged": false,
  "issueType": 26,
  "lastActivityDate": "2026-07-15T14:39:58.063Z",
  "lastActivityPersonType": 1,
  "lastActivityResourceID": 4,
  "lastCustomerNotificationDateTime": null,
  "lastCustomerVisibleActivityDateTime": null,
  "lastTrackedModificationDateTime": "2026-07-15T14:39:58.023Z",
  "monitorID": null,
  "monitorTypeID": null,
  "opportunityID": 2445,
  "organizationalLevelAssociationID": null,
  "previousServiceThermometerRating": null,
  "priority": 8,
  "problemTicketId": null,
  "projectID": null,
  "purchaseOrderNumber": "",
  "queueID": 29683486,
  "resolution": "",
  "resolutionPlanDateTime": null,
  "resolutionPlanDueDateTime": "2026-07-22T12:09:40.797Z",
  "resolvedDateTime": null,
  "resolvedDueDateTime": "2026-07-29T09:39:40.797Z",
  "rmaStatus": null,
  "rmaType": null,
  "rmmAlertID": null,
  "serviceLevelAgreementHasBeenMet": null,
  "serviceLevelAgreementID": 14,
  "serviceLevelAgreementPausedNextEventHours": null,
  "serviceThermometerTemperature": null,
  "source": null,
  "status": 1,
  "subIssueType": 299,
  "ticketCategory": 109,
  "ticketNumber": "T20260715.0014",
  "ticketType": 1,
  "title": "2445 - Gemeente Nunspeet - Telefonisch klanttevredenheidsonderzoek",
  "userDefinedFields": []
}