Autotask Toolkit

v 2.21.0 PROD

T20260619.0003 — Call ending in CC Ivana Cruz Complete

Status
Complete
Priority
L2- Incident normaal
Category
TSV Incidents
Type
Incident
Queue
TPS - Tickets
SLA
7x4 - BAS Group
Issue type
–
Source
Telefoon
Klant
Bas Group B.V. (5466AP2)
Contact
Henk van Rijswijk
Contract
Bas Group B.V. (5466AP2) - 7x4 SLA
Asset (CI)
–
Toegewezen aan
Marc Blankestijn
Aangemaakt
2026-06-19 13:33
Due date
2026-06-22 14:07
Resolved
2026-07-31 10:04
Completed
2026-07-31 10:04
Laatste activiteit
2026-07-31 10:05

Beschrijving

Ivana Cruz Segura (extensie 1138) het een CC en UC licentie, als hij uitbelt met zijn headset dan krijgt hij direct "ending" ending te zien in zijn CC scherm. Vandaag belde hij rond 5.20 uur uit naar +34617777170 +31641001648 en +31647552941. Belt hij uit via de UC kant dan gaat het wel goed. De logfile van Elevate heb ik toegevoegd. Priority Questions Q: How urgent is your request? A: Medium Q: Who is impacted? A: Others Background Questions Q: Indien u door deze storing niet meer bereikbaar bent op de bij ons bekende telefoonnumers, geeft u dan hieronder alstublieft één of meerdere alternatieve nummers op A: no answer

Verloop

  1. 2026-06-19 13:37 Notities Henk van Rijswijk

    Ik heb een vraag of opmerking over deze ticket

    Logfile behorende bij Ticket: T20260619.0003 Met vriendelijke groet, Henk van Rijswijk Projectleider UC & UCX BAS World +31413-715501 h.vanrijswijk@basworld.com **Created via Incoming Email Processor** From: Henk van Rijswijk <h.vanrijswijk@basworld.com>

  2. 2026-06-19 13:38 Time-entries Marc Blankestijn 0.17 uur

    Ik heb de gesprekken nagekeken. Gesprek wat ik wél kan vinden is naar +31641001648 De gesprekken naar +31641001648 en +34617777170 zijn niet direct te vinden. Mag ik aannemen dat het gesprek wat wél te vinden is, via UC is geiniteerd en de gesprekken die ik niet direct kan vinden via CC zijn geinitieerd? Is het probleem verholpen na het opnieuw verbinden van de dongle met de pc? Dit neemt niet weg dat we de log files wel gaan (laten) onderzoeken.

  3. 2026-06-19 14:30 Time-entries Ralf Luhrmann 0.17 uur

    Henk heeft teruggebeld ---- > De gesprekken naar +31641001648 en +34617777170 zijn niet direct te vinden. < ---- Deze nummer kunnen alleen van CC niet gebeld worden - wel op de normale manier. Logfile hiervoor is eerder door Henk naar ons doorgestuurd, zie onderaan vandaag zip file.

  4. 2026-06-23 15:14 Time-entries Marc Blankestijn 0.33 uur

    Ik heb het ticket aangemeld bij Intermedia voor onderzoek. Rapportages laten geen gelijkenissen zien, wat duid op gesprekken die niet goed afgehandeld zijn zoals gemeld. Hierbij is de uc-logfile aanleverd en de rapportage die wij als partner kunnen genereren.

  5. 2026-06-26 08:26 Time-entries Marc Blankestijn 0.17 uur

    Terugkoppeling ontvangen van de leverancier. Korte versie: De softphone kan niet bereikt worden om het gesprek op te zetten. om die reden word het gesprek afgebroken. Vervolg stappen: - Sluit de UC client en maak de cache folder leeg. De locatie is: %appdata%\Elevate UC\Cache - Controleer of er geen updates zijn geweest van antivirus software, anti-malware software of firewall welke deze pogingen mogelijk weer kunnen blokkeren. Ik heb nagevraagd of we op het moment dat zo'n storing zich voordoet, de realtime status kunnen zien, gezien we wel calls vanuit de UC kant kunnen opzetten. Gezien de UC kant een initiatie doet en vanuit de CC kant een "ontvangen" oproep is en moet syncrhoniseren, kan ik dat wel begrijpen. echter om te duiden waarom de synchronisatie niet volledig is in dit soort situaties hebben we wat meer conrete meetpunten nodig. Reactie van Leverancier support: 1. What is happening? When an affected agent tries to make a call from the Contact Center interface, a sync error occurs between the web platform and their desktop UC application. The system log shows a recurring error: [CcaCallsService] Cant link call ids. Because these internal tracking IDs do not match, the web interface and the desktop app cannot "shake hands" to establish the connection. 2. Why can't we trace it on the UC/SIP side? The call never actually reaches the softphone engine. The Contact Center platform sends the command, waits for the desktop app to accept it, and when it doesn't get a response within 5 seconds, it automatically cancels the attempt. This is why you see a 5-second call duration on the Contact Center side, but absolutely nothing on the UC/SIP tracing side.

  6. 2026-06-26 08:48 Notities Henk van Rijswijk

    Oke, dit zullen we doen.

    Oke, dit zullen we doen. Alleen waarom gebeurd dit zover we nu kunnen zien alleen bij deze gebruiker op een Jabra headset, en niet meer bij een Yealink headset? (met kraak)

  7. 2026-06-26 08:50 Time-entries Marc Blankestijn 0.17 uur

    Hoi Henk, Dat zijn de aanvullende vragen die ik gesteld heb om te kunnen duiden waarom de match niet gemaakt kan worden. Volgens de eerste uitleg zou dit gerelateer moeten zijn aan het gebruikte audio device. Hiervoor wacht ik nog op terugkoppeling.

  8. 2026-07-31 10:03 Notities Henk van Rijswijk

    Deze mag gesloten worden.

    Deze mag gesloten worden.

  9. 2026-07-31 10:04 Oplossing

    Geen specifieke oplossing, zie ticket acties.

Volledige record uit Autotask 
{
  "apiVendorID": null,
  "assignedResourceID": 29682886,
  "assignedResourceRoleID": 29683475,
  "billingCodeID": 29683508,
  "changeApprovalBoard": null,
  "changeApprovalStatus": null,
  "changeApprovalType": null,
  "changeInfoField1": "",
  "changeInfoField2": "",
  "changeInfoField3": "",
  "changeInfoField4": "",
  "changeInfoField5": "",
  "companyID": 1230,
  "companyLocationID": null,
  "completedByResourceID": 29682886,
  "completedDate": "2026-07-31T10:04:46.597Z",
  "configurationItemID": null,
  "contactID": 30686172,
  "contractID": 29684885,
  "contractServiceBundleID": null,
  "contractServiceID": null,
  "createDate": "2026-06-19T13:33:54.297Z",
  "createdByContactID": 30686172,
  "creatorResourceID": 30686172,
  "creatorType": 2,
  "currentServiceThermometerRating": null,
  "description": "Ivana Cruz Segura (extensie 1138) het een CC en UC licentie, als hij uitbelt met zijn headset dan krijgt hij direct \"ending\" ending te zien in zijn CC scherm. \r\nVandaag belde hij rond 5.20 uur uit naar +34617777170\r\n+31641001648 en +31647552941. \r\n\r\nBelt hij uit via de UC kant dan gaat het wel goed. \r\n\r\nDe logfile van Elevate heb ik toegevoegd. \r\n\r\nPriority Questions\r\nQ: How urgent is your request?\r\nA: Medium\r\n\r\nQ: Who is impacted?\r\nA: Others\r\n\r\nBackground Questions\r\nQ: Indien u door deze storing niet meer bereikbaar bent op de bij ons bekende telefoonnumers, geeft u dan hieronder alstublieft één of meerdere alternatieve nummers op\r\nA: no answer",
  "dueDateTime": "2026-06-22T14:07:00.000Z",
  "estimatedHours": null,
  "externalID": "",
  "firstResponseAssignedResourceID": 29682886,
  "firstResponseDateTime": "2026-06-19T13:48:11.230Z",
  "firstResponseDueDateTime": "2026-06-22T09:52:24.710Z",
  "firstResponseInitiatingResourceID": 29682886,
  "hoursToBeScheduled": null,
  "id": 43111,
  "impersonatorCreatorResourceID": null,
  "isAssignedToComanaged": false,
  "isVisibleToComanaged": false,
  "issueType": null,
  "lastActivityDate": "2026-07-31T10:05:12.073Z",
  "lastActivityPersonType": 1,
  "lastActivityResourceID": 4,
  "lastCustomerNotificationDateTime": "2026-07-31T10:05:04.410Z",
  "lastCustomerVisibleActivityDateTime": "2026-07-31T10:03:45.643Z",
  "lastTrackedModificationDateTime": "2026-07-31T10:04:46.613Z",
  "monitorID": null,
  "monitorTypeID": null,
  "opportunityID": null,
  "organizationalLevelAssociationID": null,
  "previousServiceThermometerRating": null,
  "priority": 2,
  "problemTicketId": null,
  "projectID": null,
  "purchaseOrderNumber": "",
  "queueID": 29683479,
  "resolution": "Geen specifieke oplossing, zie ticket acties.",
  "resolutionPlanDateTime": "2026-07-31T10:04:46.597Z",
  "resolutionPlanDueDateTime": null,
  "resolvedDateTime": "2026-07-31T10:04:46.597Z",
  "resolvedDueDateTime": "2026-06-22T14:07:41.807Z",
  "rmaStatus": null,
  "rmaType": null,
  "rmmAlertID": null,
  "serviceLevelAgreementHasBeenMet": null,
  "serviceLevelAgreementID": 20,
  "serviceLevelAgreementPausedNextEventHours": null,
  "serviceThermometerTemperature": null,
  "source": 2,
  "status": 5,
  "subIssueType": null,
  "ticketCategory": 103,
  "ticketNumber": "T20260619.0003",
  "ticketType": 2,
  "title": "Call ending in CC Ivana Cruz",
  "userDefinedFields": [
    {
      "name": "Customer notified",
      "value": null
    },
    {
      "name": "Downtime IN MINUTEN (indien van toepassing)",
      "value": null
    },
    {
      "name": "Factuur omschrijving",
      "value": "Deze mag gesloten worden."
    },
    {
      "name": "Gepland in Outlook",
      "value": null
    },
    {
      "name": "Klant prio",
      "value": null
    },
    {
      "name": "Mobiel Nummer",
      "value": null
    },
    {
      "name": "OB-Status",
      "value": null
    },
    {
      "name": "Ticketnummer extern (klanten/leveranciers)",
      "value": "#7973020"
    }
  ]
}