Autotask Toolkit

v 2.21.0 PROD

T20260530.0005 — Doorverbinden naar agent met specifieke skill Complete

Status
Complete
Priority
L3- Incident laag
Category
TSV Incidents
Type
Incident
Queue
TPS - Tickets
SLA
7x4 - BAS Group
Issue type
–
Source
Telefoon
Klant
Bas Group B.V. (5466AP2)
Contact
Henk van Rijswijk
Contract
Bas Group B.V. (5466AP2) - 7x4 SLA
Asset (CI)
–
Toegewezen aan
Marc Blankestijn
Aangemaakt
2026-05-30 18:25
Due date
2026-07-07 10:09
Resolved
2026-07-31 10:00
Completed
2026-07-31 10:00
Laatste activiteit
2026-07-31 10:00

Beschrijving

Voorbeeld, een duitsprekende klant belt binnen en deze wordt aangenomen door een gebruiker die minder goed of geen Duits spreekt, als men dit gesprek wil doorverbinden dan wil men direct kunnen zien welke gebruiker met de Duitse skills beschikbaar is. Combineren met Rapportage

Verloop

  1. 2026-05-29 14:15 Time-entries Marc Blankestijn 0.17 uur

    Er is na de livegang het verzoek geweest om alle skills te verwijderen en terug te brengen naar wat een agent toegewezn moet hebben. Dit om te voorkomen dat agents inloggen op wachtrijen waar ze niet in horen. Overleggen met de klant wat hier de voorkeur in is. Er is een workaround, maar de kans dat het gesprek wederom in de engelse queue beland is groot.

  2. 2026-06-10 14:37 Notities Henk van Rijswijk

    Volgens mij is dit niet wat ik bedoel, ik wil op het moment dat ik een collega wil bellen of een gesprek wil doorverbinden, direct willen zien welke agenten er allemaal bijvoorbeeld allemaal Duits spreken. Een gesprek doorverbinden in de wachtrij is

    Volgens mij is dit niet wat ik bedoel, ik wil op het moment dat ik een collega wil bellen of een gesprek wil doorverbinden, direct willen zien welke agenten er allemaal bijvoorbeeld allemaal Duits spreken. Een gesprek doorverbinden in de wachtrij is zeker niet klant vriendelijk omdat deze dan opnieuw zijn verhaal moet doen.

  3. 2026-06-23 15:15 Time-entries Marc Blankestijn 0.17 uur

    Overleg gehad met de leverancier. De enige logische doorverbind actie met de huidige setup om bij een duits sprekende agent uit te komen is om het gesprek door te verbinden op de Duitse wachtrij. Vanuit het agent dashboard kan inzichtelijk gemaakt worden hoeveel agenten er ingelogd zijn en hoeveel er beschikbaar zijn. Als er specifiek op agent doorverbonden dient te worden, kun je op de queue klikken en zien wie er aangemeld en/of beschikbaar zijn. Er is op dit moment geen mogelijkheid om te zoeken op skill of queue en dan de daarbij behorende agenten te tonen vanuit het doorverbind scherm, zoals bedoelt wordt in de initiele vraag.

  4. 2026-06-24 10:30 Notities Henk van Rijswijk

    Ik lees De enige logische doorverbind actie met de huidige setup om bij een duits sprekende agent uit te komen is om het gesprek door te verbinden op de Duitse wachtrij.

    Ik lees De enige logische doorverbind actie met de huidige setup om bij een duits sprekende agent uit te komen is om het gesprek door te verbinden op de Duitse wachtrij. Betekend dit dat bij aanpassingen binnen de huidige setup wel opgelost zou kunnen worden?

  5. 2026-06-24 12:20 Time-entries Marc Blankestijn 0.17 uur

    Zoals met Henk besproken. Er is een prefered agent routing in het systeem gebouwd, gevolgd door language routing. Om de gewenste situatie te creeeren zullen we voor elke agent nog een flow moeten bouwen om aan de vraag de kunnen voldoen. Doorverbindne naar de duitse queue is de meest zinvolle optie, en inzicht krijgen in queues zoals initieel was ingericht is ook nog een optie. Hiermee kan een agent pér queue zien wie er ingelogd is en wie er beschikbaar is. Dit word intern nog besproken of dit nog wenselijk is.

  6. 2026-07-27 12:26 Notities Henk van Rijswijk

    Ondanks dat we niet blij zijn met de voorgestelde oplossing of werkwijzen kan dit ticket gesloten worden.

    Ondanks dat we niet blij zijn met de voorgestelde oplossing of werkwijzen kan dit ticket gesloten worden.

  7. 2026-07-31 10:00 Oplossing

    Geen specifieke oplossing, zie ticket acties.

Volledige record uit Autotask 
{
  "apiVendorID": null,
  "assignedResourceID": 29682886,
  "assignedResourceRoleID": 29683475,
  "billingCodeID": 29683508,
  "changeApprovalBoard": null,
  "changeApprovalStatus": null,
  "changeApprovalType": null,
  "changeInfoField1": "",
  "changeInfoField2": "",
  "changeInfoField3": "",
  "changeInfoField4": "",
  "changeInfoField5": "",
  "companyID": 1230,
  "companyLocationID": 1310,
  "completedByResourceID": 29682886,
  "completedDate": "2026-07-31T10:00:29.073Z",
  "configurationItemID": null,
  "contactID": 30686172,
  "contractID": 29684885,
  "contractServiceBundleID": null,
  "contractServiceID": null,
  "createDate": "2026-05-30T18:25:36.000Z",
  "createdByContactID": null,
  "creatorResourceID": 29682886,
  "creatorType": 1,
  "currentServiceThermometerRating": null,
  "description": "Voorbeeld, een duitsprekende klant belt binnen en deze wordt aangenomen door een gebruiker die minder goed of geen Duits spreekt, als men dit gesprek wil doorverbinden dan wil men direct kunnen zien welke gebruiker met de Duitse skills beschikbaar is. Combineren met Rapportage",
  "dueDateTime": "2026-07-07T10:09:00.000Z",
  "estimatedHours": null,
  "externalID": "",
  "firstResponseAssignedResourceID": 29682886,
  "firstResponseDateTime": "2026-05-30T18:28:37.680Z",
  "firstResponseDueDateTime": "2026-06-03T14:00:00.000Z",
  "firstResponseInitiatingResourceID": 4,
  "hoursToBeScheduled": null,
  "id": 42905,
  "impersonatorCreatorResourceID": null,
  "isAssignedToComanaged": false,
  "isVisibleToComanaged": false,
  "issueType": null,
  "lastActivityDate": "2026-07-31T10:00:49.393Z",
  "lastActivityPersonType": 1,
  "lastActivityResourceID": 4,
  "lastCustomerNotificationDateTime": "2026-07-31T10:00:48.147Z",
  "lastCustomerVisibleActivityDateTime": "2026-07-27T12:26:41.927Z",
  "lastTrackedModificationDateTime": "2026-07-31T10:00:29.103Z",
  "monitorID": null,
  "monitorTypeID": null,
  "opportunityID": null,
  "organizationalLevelAssociationID": null,
  "previousServiceThermometerRating": null,
  "priority": 3,
  "problemTicketId": null,
  "projectID": null,
  "purchaseOrderNumber": "",
  "queueID": 29683479,
  "resolution": "Geen specifieke oplossing, zie ticket acties.",
  "resolutionPlanDateTime": "2026-07-31T10:00:29.073Z",
  "resolutionPlanDueDateTime": null,
  "resolvedDateTime": "2026-07-31T10:00:29.073Z",
  "resolvedDueDateTime": "2026-07-07T10:09:38.637Z",
  "rmaStatus": null,
  "rmaType": null,
  "rmmAlertID": null,
  "serviceLevelAgreementHasBeenMet": null,
  "serviceLevelAgreementID": 20,
  "serviceLevelAgreementPausedNextEventHours": null,
  "serviceThermometerTemperature": null,
  "source": 2,
  "status": 5,
  "subIssueType": null,
  "ticketCategory": 103,
  "ticketNumber": "T20260530.0005",
  "ticketType": 2,
  "title": "Doorverbinden naar agent met specifieke skill",
  "userDefinedFields": [
    {
      "name": "Customer notified",
      "value": null
    },
    {
      "name": "Downtime IN MINUTEN (indien van toepassing)",
      "value": null
    },
    {
      "name": "Factuur omschrijving",
      "value": "Henk heeft aangegeven dat dit ticket gesloten mag worden."
    },
    {
      "name": "Gepland in Outlook",
      "value": null
    },
    {
      "name": "Klant prio",
      "value": null
    },
    {
      "name": "Mobiel Nummer",
      "value": null
    },
    {
      "name": "OB-Status",
      "value": null
    },
    {
      "name": "Ticketnummer extern (klanten/leveranciers)",
      "value": null
    }
  ]
}